La norme ISO 20000 (issue de la norme BS 15000) est un guide des meilleures pratiques pour la fourniture et la gestion de services informatiques.
Conçue dès le début comme un complément d'ITIL, la norme ISO 20000 s'appuie sur ses recommandations. Elle est la première norme de Gestion de Services Informatiques.
La norme ISO 20000 se compose de deux parties
- La première partie
- Spécification de la gestion de services (Specification for service management)
- qui précise les conditions qu'une organisation doit remplir pour être conforme à la norme et obtenir la certification.
- La deuxième partie
- Code de pratiques de gestion de services (Code of practice for service management)
- qui offre des conseils pratiques aux fournisseurs de services qui souhaitent devenir conformes à la norme (au delà de la simple description de la condition de conformité).
- Elaboration des services et processus de gestion
- Gestion de niveaux de service
- Rapport de service
- Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
- Gestion financière et comptable
- Gestion de la capacité
- Gestion de la sécurité
- Gestion des relations
- Gestion des relations commerciales
- Gestion des fournisseurs
- Contrôles
- Gestion des configurations
- Gestion des changements
- Mise en production
Pour une société de services ou même une DSI, ISO 20000 peut être envisagée comme une première marche vers ITIL dans une démarche d'amélioration et d'industrialisation de la fourniture de services.
La norme propose comme ITIL d'adopter une approche processus en vue de délivrer des services maîtrisés, efficaces dans la durée et qui s'inscrivent dans un cycle vertueux d'amélioration continue.
Différence marquante avec ITIL, ITIL certifie les individus quand ISO 20000 certifie les entreprises.
Pour en savoir plus vous pouvez vous rendre sur le site officiel http://www.bs15000.org.uk.
